skip to content

Otto van Verschuer  

Puitsestraat 1
6615 AB Leur

t 06 2335 2021

info(@)salesconsult.nu
www.salesconsult.nu

http://ottovanverschuer.wordpress.com

Trainingsprogramma Business Vaardigheden Professionals

 

Beschrijving

Professionele dienstverleners kunnen zich tegenwoordig niet meer alleen onderscheiden door hun technische kennis. Om aan de hoge verwachtingen van klanten te voldoen is ook het creëren van een goede klantrelatie onmisbaar. 

Hoe zorg je dat de geleverde dienst ook een tevreden klant oplevert? 

Door proactief handelen, een stapje extra te doen voor de klant, het gebruik van jargon, verdiepen in de wensen van de klant, doorvragen om de vraag achter de vraag te achterhalen. Maar ook door zich te verplaatsen in het niveau en de verwachtingen van de eindgebruiker. Welke rol neem je in, die van expert of adviseur ? Los je een probleem daadwerkelijk op of help je de klant zelf een beslissing te nemen? Daarnaast zijn zaken als afspraken nakomen, doen wat je zegt en zeg wat je doet, leren ‘nee-zeggen’ en het stellen van prioriteiten bepalend voor de mate van tevredenheid van een klant. 

Hiervoor zijn competenties zoals het nemen van initiatief, samenwerken, adviesvaardigheden, interesse in de klant, verwachtingsmanagement en een goede communicatie van essentieel belang. 

In deze waardevolle en intensieve driedaagse training krijgt u inzicht in de effectiviteit van uw eigen gedrag, maar ook waar u nog wat te doen hebt. Zo krijgt u tal van vaardigheden aangereikt waarmee u tijdens de training al aan de slag gaat. U zult merken hoe leuk het is om met tevreden klanten te werken en de voldoening die het geeft wanneer u uw werk goed hebt gedaan en hier weer vervolgopdrachten uit voortvloeien. 

 

Doelstellingen 

  • Kenmerken van dienstverlening vs product
  • Effectief communiceren 
  • Inzicht in de business van de klant 
  • Inzicht in de verwachtingen van de klant 
  • Contactkracht verhogen door echte interesse en leren luisteren 
  • Doelmatige gespreksvoering 
  • Managen van verwachtingen en percepties 
  • Interne samenwerking 
  • Adviesvaardigheden 

 

Het programma

 

  • Het programma begint met het inzicht in de verschillen tussen het verkopen van een product en een dienst.

Product: is tastbaar, product wordt geconsumeerd, klant bijna geen toegevoegde waarde, productie en consumptie zijn gescheiden, homogeen proces en resultaat, rechtstreeks contact met klant niet noodzakelijk

Dienst :is niet tastbaar/ onzekerheid over wat je krijgt, dienst wordt ervaren i.p.v. geconsumeerd, klant is medeproducent en daarmee medeverantwoordelijk voor de kwaliteit van de dienst, productie en consumptie gebeuren gelijktijdig, heterogeen proces en resultaat, veel contact met klant 

 

  • De waarde van dienstverlening wordt bepaald door:

            Dienst                        Proces                        Relatie                        Imago

 

Dienst            : het uiteindelijke resultaat dat geleverd wordt

Proces            : hoe heeft de klant het proces van de totstandkoming ervaren, is men                           afspraken nagekomen, doet men wat ze zeggen?

Relatie            : hoe is de interactie/communicatie en daarmee de kwaliteit van de relatie                           tussen klant en dienstverlener? 

Imago                        : klanten willen zaken doen met bedrijven die een goed imago hebben, dat                           wekt vertrouwen

 

  • Verplaats je in de positie van de klant

Om de klant beter te begrijpen is het zinvol om inzicht te hebben in hoe het is om een afnemer van een technisch hoogwaardige dienst te zijn. Hieronder volgen een aantal posities:

  • Onzekerheid of de leverancier wel de beste is. Het is moeilijk om de technische verschillen te onderscheiden
  • Bedreigd over het uit handen geven van mijn zaken
  • Persoonlijk risico als het project mislukt
  • Ongeduldig. Klant heeft al langer nagedacht over wat hij wil en wil dus nu met volle kracht vooruit 
  • Bezorgd. de veranderingen / verbeteringen die worden voorgesteld betekent dat ik het niet goed gedaan heb. Staan zij aan mijn kant ?
  • Kwetsbaar, Ik geef ins en outs van mijn bedrijf in handen van anderen
  • Dom, is mijn probleem moeilijk of simpel? De leverancier heeft er belang bij dat het complex is.
  • Sceptisch. Ik ben al eens de boot ingegaan met die ontwerpers. Hoe weet ik nu of zij doen wat ze beloven?
  • Bezorgd over of ze mijn situatie wel serieus nemen. Verkopen zij mij iets wat ik nodig heb of wat zij op de plank hebben liggen? 
  • Achterdochtig, Zijn dit van die professionals die moeilijk te volgen zijn, mij kleineren, niet op de hoogte houden, bestoken met jargon, niks uitleggen wat ze doen en waarom? Behandelen zij mij zoals ik behandeld wil worden?

 

  • Verwachtingen en percepties

In professionele dienstverlening wordt de kwaliteit van de dienstverlening bepaald door verwachtingen die een klant heeft en hoe hij/zij de dienstverlening ervaart(percipieert).

Wanneer de verwachtingen hoger zijn dan de perceptie door de klant is er sprake van een ontevreden klant. Hierbij hanteren wij de formule :  T = P – V

T : tevredenheid , P : perceptie , V : verwachting

 

  • Wat verwacht de klant wel van zijn leverancier ?
    • Begrijpen en uitleggen
    • Gevoel van controle 
    • Gevoel van vooruitgang
    • Toegankelijkheid en beschikbaarheid
    • Begrip 
    • Betrouwbaarheid
    • Waardering
    • Belangrijk gevonden worden
    • Respect
    • Bereikbaarheid

 

  • Wat verwacht de klant niet van zijn leverancier?
    • Gebruik van jargon
    • Niet luisteren 
    • Ze leggen niks uit en doen geen moeite mij te helpen om dingen te begrijpen
    • Niet toegankelijk
    • Focus op de kwaal en niet op de patiënt
    • Behandelen mij als een klus, niet als een mens
    • Gedragen zich niet als een mens
    • Maken het moeilijk om vragen te stellen
    • Hebben hun oordeel snel klaar
    • Komen met standaard oplossingen, geven mij niet het gevoel dat het op mijn wensen wordt gemaakt
    • Negeren mijn gevoelens en behandelen de issues alsof ze puur technisch zijn
    • Ze hebben alleen maar oog voor het probleem, niet voor mij 

 

  • Hoe managen wij de verwachtingen van de klant ?

Het managen van de verwachtingen van de klant doen we door de volgende zaken in ogenschouw te nemen.  

Allereerst dienen we ons bewust te zijn welke rol je als dienstverlener in het proces inneemt. Zo onderscheiden we o.a. de rol van expert en adviseur.  

 

Expert

Doel is gelijk te hebben                                   

Heeft de antwoorden

Lost problemen op

Heeft de leiding

Handelt o.b.v. logica en verstand

Neemt beslissingen

Werkt zonder contact met de klant 

(behalve bij begin en einde)

Adviseur

Doel is om te helpen

Zorgt voor begrip, inzicht en argumenten

Helpt de leiding

Heeft te maken met logica, psychologie, emoties

Helpt de klant zelf beslissingen te nemen

Doet voorstellen

Werkt samen met de klant tijdens het hele proces

 

 

LSD (Luisteren – Samenvatten – Doorvragen)

Om de wensen en verwachtingen maar ook de perceptie van de klant gedurende het proces intensief te kunnen duiden en te monitoren zullen we ook op een andere manier met de klant moeten communiceren. De kenmerken van het LSD model staan hieronder beschreven.

  • Oprechte belangstelling
  • Oogcontact
  • Stiltes laten vallen
  • Samenvatten
  • Onderscheid hoofd- en bijzaken
  • Gevoelsreflectie
  • Aanmoedigen
  • Verdiepen
  • Doorvragen
  • 4 seconden regel (wacht met reactie)

 

Checklist

Als basis voor een goed beheer van de verwachtingen is het nuttig een checklist te gebruiken die in nauw overleg met de klant tot stand komt en kan dienen voor het in kaart brengen van de wensen en verwachtingen van de klant voor- en tijdens het proces en ook om de mogelijkheden en beperkingen van de diensten van de leverancier helder te communiceren.

  • Wat verwacht je van mij?
  • Wat heb je eerder meegemaakt dat je nu wilt voorkomen?
  • Wat kan ik doen om maximaal succes in deze opdracht te bereiken?
  • Welke informatie wil je tijdens en na de opdracht het liefst ontvangen?
  • Waarvoor wil je mij persoonlijk verantwoordelijk stellen?
  • Hoe kan ik nog specifieker ingaan op je vraag?
  • In welke mate wil je persoonlijk contact met mij onderhouden?
  • Wat kan ik doen om je structuur en overzicht te bieden in dit hele proces?
  • Hoe kan ik je helpen om interne verwachtingen te overtreffen?
  • Waarmee heb ik na afloop je verwachtingen overtroffen?
  • Wat kan ik doen om te voorkomen dat je je ergens zorgen over maakt?

 

 

 

powered by keesweb.nl